客服:随便投诉。

邀世界冠军张继科合作、请影视明星李一桐做形象大使…欧派集团旗下轻奢定制品牌“欧铂丽”被称营销高手。

然而,近日有消费者投诉,其重推的“无醛”概念定制家具,却在实际安装使用与合同不符的板材。

寒冷冬日,消费者家中为了通风几乎无法住人。其自测屋内甲醛含量,超出国家标准3倍。

与商家持续的数周沟通过程中,客服曾说“随便你去投诉”。至今,商家未能给到令人满意的解决方案。

70%板材不符合同

屋内甲醛超标3倍

近期,消费者在欧铂丽家居定制(上海普陀真北店)购买了定制衣柜,所签合同中约定使用“银丝木纹无醛添加净醛抗菌舒芯板”和“松子木净醛抗菌双饰面板”

然而,实际安装过程中,合同中的“松子木净醛抗菌双饰面板”变成了“松子木双贴净味刨花板”

这些板材几乎占到定制家具材料的70%。

据上述消费者反应,实际所用“双贴净味刨花板”安装后带来的味道刺鼻,导致屋内需长期开窗通风。

消费者已经怀孕,她担心未知板材具体材质的情况下,胎儿会受不良影响。

1月16日,消费者自行购买了甲醛检测仪,并对与合同不一致的双贴净味刨花板进行检测,发现其甲醛严重超标。

 

记者查询《民用建筑工程环境污染物控制规范》了解到,空气中甲醛(HCHO)的最高容许浓度为0.10毫克/立方米(0.10mg/m3)。按照消费者进行的屋内检测,甲醛浓度超标3倍多。

室内TVOC的国家标准《室内空气质量标准》(GB/T1883—2002)中规定,总挥发性有机物(TVOC)≤0.60mg/m3。按照消费者自测结果,超标1倍多。

从上述图片可见,检测仪屏幕已显示“重度污染”。

 

记者在欧铂丽轻奢全屋定制微信公众号上看到,按照宣传,无醛添加舒心版甲醛释放量控制在了0.03mg/m3以内。

售后沟通糟心

板材区别说法不一

2022年1月15日-1月25日期间,消费者多次与欧铂丽家居定制的门店店长、上海地区负责人、门店所入驻的红星美凯龙真北路店楼面经理、欧铂丽售后客服的取得联系,并尝试沟通板材遇到的问题,但均未得到满意的处理结果。

据消费者提供的一次通话录音中,记者注意到,客服态度不佳,称自己在跟领导报备,并说:“你们客户说什么我们就得干什么吗?”“随便你去投诉我”,且挂断电话。

据悉在此前,消费已拨打12315投诉,在等待受理过程中,又致电欧铂丽售后客服,客服起初表示经理会在2个工作日后亲自给到答复,但并未履约。

消费者多次拨打官方售后客服及相关负责人,期间多次无人接听

而后消费者再次致电,客服改口称“领导让我不要管这件事”。

根据通话录音,最初1月15日时,消费者曾与欧铂丽家具定制门店店长通话反应板材问题,店长告知,(实际使用的与合同中的)板子均为无醛板材,区别在有些升级有些没升级。随后,在消费者的追问下,店长透露“其中的胶水使用不同”。

通话录音中,据店长所称,“无醛舒芯板”使用的是新型胶,而门店标注的“净醛抗菌双饰面板”使用的是尿素胶

记者注意到,在欧铂丽轻奢全屋定制微信公众号上,还曾科普甲醛的重要来源——板材的胶粘剂和粘合剂

对于房屋内的味道,上述店长提出,可请专业人士做除味处理的解决方案,但对其除味资质并未正面做出回应。

对此,消费者表示,购买时店家曾告诉自己定制使用板材与合同是一样的,只是有不同颜色供选择,并未提及松子木颜色的板子材质不同或胶水不同,及其后续可能带来的差异。

消费者与商家进行了多轮沟通。

双方通话录音显示,消费者与红星美凯龙商场楼面经理沟通时,对方首次提出“净醛抗菌双饰面板”与“双贴净味刨花板”仅存在名称不同,实质是同样的。红星美凯龙商场楼面经理表示,商家会提供板材一致的证明,如消费者仍认为存在问题,可再请专业机构检测。

值得注意的是,此种解释与前述门店店长的说法并不相同。

消费大嘴巴记者据此联系了欧铂丽上海真北路店面,店方告诉记者,“松子木双贴净味刨花板”分很多种,实质上就是实木颗粒板,“松子木净醛抗菌双饰面板”是“松子木双贴净味刨花板”的一种。解释中未提及胶水的区别。

据悉,消费者先后提出更换深色柜子,找有资质的人除味,按合同50%赔偿三种解决方式,均未达成一致。店家只承诺赔偿有问题家具的50%。

监管部门介入

双方未达成一致

记者致电红星美凯龙售后相关工作人员咨询纠纷处理结果,对方表示,可以查到该项投诉记录,但由于纠纷双方未能达成一致,已经转交当地工商部门处理。

随后,记者致电上海市工商行政管理局普陀分局,对方核实投诉进度后对记者表示,消费者于1月16日上午10点通过微信小程序登记,1月23日工商受理,办理期限截至3月30日,但目前未到截止期限,暂未透露受理进度。

从消费者与商家沟通中,记者获悉,商家承诺可赔偿涉事板材金额的50%。不过,经上海市普陀区市场监督管理局现场调解,双方仍未达成一致。

从调解记录可见,消费者要求退货补偿或补偿合同的50%(约一万元左右),但商家提出赔偿6500元。

与此同时,调解过程中欧铂丽出具了一份“情况说明”,称所涉及的两种板材(“松子木净醛抗菌双饰面板”与“松子木双贴净味刨花板”)属同一材质,因产品升级,公司对名称进行了变更。其坚称定制产品不退不换,且售出产品并无问题。

由于欧铂丽方出具的说明仅盖公司公章,并未有专业质检报告的支持,消费者对其说法不予认可。

此外,对于品牌所宣传的“净醛”板材为何安装后仍自测出甲醛超标一事,商家暂未作出解释。

 

调解过程中,消费者索要了欧铂丽经销商的营业执照,其名称显示为“上海市普陀区白鲛建材店”,注册日期在2021年6月25日。

记者注意到,黑猫投诉平台信息显示,该消费者维权期间,店家曾称需要带走柜子标签,以进行售后服务。

 

仅今年年初,黑猫投诉平台上有关欧铂丽家具定制的相关的投诉已有7起,涉及商家未按约定上门安装、预约金未按要求退回等。

轻奢定位目标年轻人

高价买不来省心?

据公开信息显示,欧铂丽成立于2015年,为欧派家居集团股份有限公司旗下的子品牌。

品牌简介中,欧铂丽家居定制“瞄准大众市场,明确以打造全新家居生活体验为宗旨,追求以定制家具的巧妙设计与亲民的价格并存。”

其主要定位,在年轻的消费群体。

而在此后,欧铂丽又以“轻奢定制”占据了大众视野。据悉,2021年欧铂丽终端门店突破1000家,营收突破10亿。

但在去年年末,欧派家居的经销商已有虚假宣传的消息传出。欧派家居经销商,梵华怡居(北京)家居有限公司第二十七分公司曾因虚假广告问题被北京市朝阳区市场监督管理局罚款2.4万元。


行政处罚书显示,该公司主要从事销售欧派品牌定制橱柜、衣柜的经营活动。而涉事宣传主要针对广州欧派集成家居有限公司2021年4月16日发布的新板材“净醛抗菌爱芯板”。被处罚方称该板材具有净化甲醛、抗菌的功能,所经营的欧派橱柜、衣柜全部改用此种板材制作,是实则无法提供斥资亿元研发“净醛抗菌爱芯板”相关证据。

宣传中提到的“软包材质超20万次弯曲无裂痕”,“独家OPS-1超分子银抗菌技术是其他普通抗菌剂的10倍效率”等,均无相关证据。

记者观察到,欧铂丽所属的欧派家居股价自2020年中旬到2021年中旬一直呈迅速上涨趋势,但2021年5月后,已有缓慢下跌趋势。

 

截至16日收盘,欧派家居股价虽较前日上涨1.09%,但较去年4月底的股价最高值,已跌去36.24元。

“以客户用得更好为初心,以设计驱动为核心,通过标准化的销售和设计服务流程,为客户提供好看好用的一站式全屋解决方案,从而达成做大客单值的目的。”广州欧铂丽智能家居有限公司的官方百家号中曾写道。

在品牌官方微信公众号中也多次提到“净醛”概念。