家居行业信息不对称、安装不规范、售后难等痛点何时休?

近日,中国消费者协会发布《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示,显示,2022年一季度全国消协组织共受理消费者投诉285358件,同比增长5.26%,其中,从商品及服务细分领域看,家具类投诉量6600件,同比增长11.24%

一季度里,家具投诉增长率竟是全国所有商品类目投诉增长率的2倍。与此同时,近期又有两家木门知名品牌:大自然木门、TATA木门因质量问题遭到消费者投诉,木门是质量“重灾区”?

木门成质量“重灾区”?大自然木门、TATA木门又遭投诉!

大自然木门被诉:

鼓包掉漆长黑斑 顾客退货赔偿遭拒

日前,赣州水游城小区黄女士反映:其装修时到大自然木门赣州营销中心订制木门,安装入住后门体出现鼓包、掉漆、长黑斑等问题,她认为该品牌产品有质量问题,要求退货赔偿遭拒,多次投诉和协商但得不到解决。

投诉:品牌木门鼓包掉漆长黑斑

2020年7月30日,黄女士在大自然木门赣州营销中心订购木门等装修产品,共计12766元。其中,3个木门共计9000元;4个门头板,共计1200元。

黄女士提供的“订货单”显示,木门材质为“科技胡桃”,平板门交期为门店下单后50天,压线门为65天,套门为75天,原木门为85天。售后项称,木门保质两年,五金质保1年,不含安装后的泡水、磕碰划伤等人为损坏,质保期满后实行成本价维护。落款盖章为“大自然木门”。

“这个门大概是2020年10月安装,今年入住时发现门出了问题!”黄女士对此忧心忡忡,“3个木门和卫生间门套,竟然出现了鼓包、掉漆、长黑斑的现象,而且看上去非常严重。”

黄女士说,她当时立即联系了销售,销售让联系客服,他们派人过来看了,态度非常不好,“刚开始说是房子通风过度,可能是人为造成的,我不同意他们的说法,和他们理论,后来店方承认是自己的产品问题。”

消费者:要求“退一赔三”遭拒

“大自然木门的售后过来,开始提出的解决方案是换门套、修复油漆。”黄女士回忆了维权的过程,“他们从今年的4月9号拖到了21号,我后来发现鼓包、掉漆更严重了,黑斑越长越多,补漆后可能还会出现这样的问题。”

对此,黄女士拒绝了店方的解决方案,她以木门质量存在问题为由,推出了退货并赔偿损失的要求,但被店方拒绝了。

“这个门就是有质量问题!”黄女士指着房间的门情绪有些激动,“新房子搞出这样的门,看到就很烦躁,如果换的话,要损坏整体装修格局,还要重新通风防‘甲醛’,这些都要赔偿损失啊!”

之后,黄女士向大自然家居厂方反映,最终还是由赣州营销中心出面解决,方案仍然是换门套、补漆。黄女士还向赣州市场监管部门反映,调解仍未果。



商家:“请你们出去,不关媒体的事!”

黄女士维权无望,向多家媒体投诉,希望曝光大自然木门存在的“质量问题”。

据悉,大自然木门赣州营销中心位于赣州经开区居然之家金湾广场3楼。5月9日下午,有媒体到该门店了解相关情况,该店一名男性负责人称,“这个不关媒体的事,我们会和消费者协商,请你们出去......”

居然之家金湾广场相关负责人称,黄女士的合同是与大自然门店签的,并不是与居然之家签订的合同,但因为这个门店属于居然之家的商户,会对此了解和监督。

 

赣州市市场监管局经开区分局相关工作人员称,确实接到了相关投诉,工作人员对此进行了调解,但调解没有达成共识,“如果是产品质量问题,消费者可提供证据,由市场监管局稽查部门调查处理。”

大自然家居曾涉司法案件97起

资料显示,大自然家居(中国)有限公司发源于1995年,是大自然家居控股有限公司的全资附属公司,2021年荣获亚洲500强品牌,品牌价值766.87亿元。旗下有:大自然地板、大自然木门、大自然环保家装、Nature原装进口地板等多个品牌产品。同时,从德国、丹麦、西班牙等多个国家引进地板、橱柜、衣柜等多种类原装进口品牌产品,在国内拥有超过5000家统一授权、统一形象的终端门店。

企查查显示,该公司曾涉法律风险271起,司法案件97起,有裁判文书记录96条,案件总金额为2949万元,企业作为被告占比40.91%,涉案案由为买卖合同纠纷的案件最多。

据黑猫投诉平台,截至2022年5月13日,TATA木门累计投诉量共有55起,其中已回复53起,已完成40起。其中,环保不合格、涉嫌哄骗消费、拒绝退款、质量堪忧等为投诉高频词。

 

TATA木门被诉:

5扇门,没一扇是按需求做的

“一共买了五扇门,俩尺寸不对,三个漏装零件,没一个是按照要求做的。”窦先生近日向媒体反映称,他于2021年在红星美凯龙(青岛西海岸新区商场)的“TATA木门”商铺定制购买了5个门,到货后发现没有一个门是按照要求制作的,双方就售后和赔偿问题出现了争议,僵持不下。

红星美凯龙商场对此表示,由于窦先生购买门的交易未发生在商场,也没把钱交到商场,因此红星美凯龙不介入商家的售后及赔偿。

图源:受访者

五扇门俩尺寸不对三个漏装零件

窦先生告诉媒体,他于2021年8月17日通过朋友的关系,在红星美凯龙(青岛西海岸新区商场)的“TATA木门”商铺,定制购买了5个门,其中3扇门为卧室门,每扇价格1800元,2扇门为卫生间门,每扇价格2700元,5扇门价格共计10800元,商家额外给出500元优惠,实际成交价10300元,预留的订购人信息是窦先生的对象官女士,两人将款项通过微信直接转账给店员。

今年4月25日,5个门送货到家,窦先生发现全部出现了问题:“两个卫生间的门做的尺寸不对,根本装不上,另外三个门全都漏装了静音条,一共定做了五扇门,没有一个是按照要求来的。”

窦先生表示,他发现此事后,随即联系到店铺协商售后处理事宜,双方达成共识:因两扇卫生间门尺寸不合适,店铺赔偿窦先生800元,另退三扇卧室门的900元零件差价,额外赠送一个门套,并赠送因卫生间门的尺寸不合适,造成的补充墙面部分的瓷砖。

 

双方就售后和赔偿出现争议僵持不下

窦先生称,开始选择门套时,他发现店铺所说的赠送定制门套实际上为库存货,这引起了窦先生的不满,他再次联系到店铺,要求赔偿总额从原来的1700元提高到2000元,然而遭到了店铺拒绝,此后店铺再未做出任何处理。

“眼看着他们对这事不管不顾,我没办法只能联系TATA木门总部,但每次打电话总部都说给催,催了十几天也没有结果。”

此外窦先生表示,他曾就此事联系到红星美凯龙商场,但得到答复称,由于他在订货时未将钱交到商场,因此商场不负责介入此事。

窦先生告诉媒体,他现在的诉求是不要任何赔偿,但需要店铺将5扇门全部按照要求重新做好并安装,并从4月25日开始计算违约,每日按照千分之三进行赔偿。

 

店铺:不接受全部更换

为落实此事,媒体据窦先生提供的销售订单联系了门店。了解到媒体的采访要求,门店工作人员表示她不了解此事,由该店的张姓经理负责给出答复。

TATA木门的张经理称,窦先生和官女士当初购买门,是通过好友介绍,因此店铺所给的价格都是成本价,并未额外赚钱。

订单下好后,又由于窦先生的个人原因要求延迟安装,导致5扇门在库房积压半年之久。“我们是有规定的,如果两个月内不安装,需要直接送到客户家里,否则磕了碰了还是要我们负责,但考虑到窦先生是朋友介绍来的,我们就一直把门放在库房。”

张经理表示,窦先生定制的三扇卧室门本就是静音门,未安装的零件是磁吸,而磁吸属于店铺额外赠送的,虽未安装,但赠品也谈不上赔偿,而店铺还是答应按照销售价,每扇门300元的零件费用赔偿给窦先生。

“关于赠送的入户套问题,我们在协商赔偿的时候就已经提前说明,如果有库存的话,我们优先赠送库存门套,如果没有,再为其单独定制,这个也得到了窦先生的肯定。”

 

张经理告诉媒体,红星美凯龙商场目前已经了解到此事,但由于窦先生的该笔订单走的是装饰公司好友介绍渠道,属于渠道的单子,该交易并未发生在红星美凯龙商场,因此商场不会就订货款未交到商场一事处罚店铺。

“对于这种事情,我们还是希望能和消费者见面协商沟通。”张经理表示,窦先生要求5扇门全换的要求她无法接受:“两扇未拆封没安装的厕所门我们可以重做,因为不影响二次销售,但是三扇卧室门当初是经过窦先生的同意我们才安装的,已经拆封并安装的门放在我们手里就等于废掉了,根本无法二次销售。”

张经理告知媒体,目前店铺提供两种解决方案,一种是按照原先达成的共识继续履行。如果窦先生不同意,执意要求两扇卫生间门重做,那店铺只能退三扇卧室门的900元零件差价,并赠送一个门套。

 

消费者购买所属门店竟然成了谜

对于此事,红星美凯龙(青岛西海岸新区商场)的工作人员表示,此前商场接到过订货人官女士的投诉,但由于官女士2人购买门的交易未发生在商场,也没把钱交到商场,因此红星美凯龙不介入商家的售后及赔偿。

当媒体提及商场是否会因货款未交到商场而处罚TATA木门店铺时,该工作人员经过再次落实后称:“经过核实,官女士2人该笔订单的所属门店不属于红星美凯龙,而是属于另一家装饰集团,官女士和窦先生两人也从未来到红星美凯龙的店铺,因此我们这边也就谈不上处罚店铺了。”

媒体就该笔订单的详情再次和窦先生核实,窦先生坚持称订单属于红星美凯龙(青岛西海岸新区商场),并表示他和官女士多次来到该商场的TATA木门店铺,“我们是找了朋友下的单,但是这并不表示我连订单发生在哪个门店都不清楚,至于商场说的另一装饰集团我曾经确实去过,那是为了去对比价格,最终下单的地方是红星美凯龙的TATA木门店铺。除非店铺为了避免向商场交钱,特地把我的订单归属到其他门店。”

窦先生表示,TATA木门店铺最终和他经过协商达成一致的结果为:店铺赔偿窦先生共计3200元,赔偿款将于5月7日下午至5月8日之间到账。

 

TATA木门黑猫投诉量累计118起

资料显示,TATA 木门所属企业为北京闼闼同创工贸有限公司,成立于 2011 年 8 月 24 日,注册资本 5000 万元,法人代表为纵瑞原,经营范围包括:生产加工木门、工程勘察、工程设计等。目前,其大股东为纵瑞原,持股 42.695%。

据黑猫投诉平台显示,截至2022年5月13日,TATA木门累计投诉量共有118起,其中已回复117起,已完成85起。其中,安装不规范、发货迟、涉嫌售后欺诈等为投诉高频词。